Obsługa szkód

Spółki ubezpieczeniowe Grupy PZU oferują zarówno możliwość zgłoszenia szkody w kanałach tradycyjnych (za pomocą telefonu, w oddziale lub u agenta) oraz w kanałach zdalnych. Serwis internetowy do zgłaszania szkód i świadczeń zgloszenie.pzu.pl umożliwia automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania, a także zgłoszenie szkody dla partnerów zagranicznych. Serwis zachowuje zgodność z filozofią prostego języka i został wyróżniony „Certyfikatem Prostej Polszczyzny” nadanym przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Podobnie dzięki moje.pzu.pl lub aplikacji mobilnej mojePZU klient może wygodnie i samodzielnie zgłosić szkodę i sprawdzić jej status. W LINK4 szkodę można zgłosić wypełniając formularz na stronie internetowej pod adresem link4.pl/claims/zgłoszenie.

Grupa PZU chce być przy swoich klientach wtedy, gdy potrzebują wsparcia najbardziej, często nawet przed formalnym zgłoszeniem przez nich szkody. Preobsługa (Before-You-Call Service) jest rozwiązaniem, w którym to ubezpieczyciel inicjuje kontakt z klientem i oferuje mu realną pomoc jeszcze przed formalnym zgłoszeniem szkody, stawiając klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Preobsługa przeznaczona jest dla klientów, którzy doznali przykrego zdarzenia losowego, w którym ucierpiało ich mienie.

Po zdarzeniu, np. pożarze, wybuchu gazu czy przejściu trąby powietrznej, na bazie informacji pochodzących z ogólnodostępnych źródeł np. Internetu czy radia, podejmowana jest próba identyfikacji poszkodowanego. W przypadku pozytywnej identyfikacji poszkodowanego jako klienta PZU, nawiązywany jest z nim kontakt w celu udzielenia już realnej pomocy w trudniej sytuacji (np. jeśli zakres polisy pokrywa lokal zastępczy, zostanie on zaproponowany klientowi od razu przy pierwszym kontakcie). Rejestracja szkody może nastąpić innego dnia, w dogodnym dla klienta terminie.

PZU był prekursorem Bezpośredniej Likwidacji Szkody (BLS) na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. BLS obsługują podmioty, które stanowią blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych, mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań między ubezpieczycielami. Dzięki BLS likwidacją szkód po wypadku zajmuje się ubezpieczyciel, u którego została wykupiona polisa OC. Później rozlicza się on z ubezpieczycielem sprawcy już bez udziału klienta. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia.

Zdarzenia o charakterze katastroficznym występują sezonowo, najczęściej w okresie zimowym i letnim. Wiąże się to ze zwiększoną ilością obsługiwanych szkód a podjęte działania i usprawnienia umożliwiają szybką obsługę szkód. Stosowane uproszczenia pozwalają ustalić wysokość odszkodowania bez konieczności szczegółowego sporządzania kosztorysu. Wdrożenie automatyzacji pozwala na wypłatę odszkodowania w ciągu jednego dnia roboczego od daty zgłoszenia szkody. Powołany zespół ekspertów śledzi raporty meteorologiczne i publikacje w mediach o potencjalnych zagrożeniach.

W TUW PZUW wdrożono Procedurę obsługi szkód katastroficznych, która wspiera utrzymanie wysokiego poziomu jakości i terminowości obsługi szkód z ryzyk katastroficznych. Celem procedury jest zapewnienie koordynacji działań związanych z obsługą zdarzeń masowych i katastroficznych, skuteczne dotarcie do Klientów, zapewnienie sprawnej i kompleksowej obsługi szkodowej, w możliwie najkrótszym czasie od zdarzenia. Jej istotnym elementem jest również monitoring zdarzeń o charakterze katastroficznym oraz szczególny tryb podejmowanych działań.

Głównymi filarami modelu jest szeroko rozumiana współpraca pomiędzy zespołami sprzedażowymi, zespołami obsługi szkód oraz zespołami underwritingu, której efektem jest dostarczenie najwyższej jakości usług dla największych klientów.

Obsługa szkód w tym modelu opiera się na dogłębnej analizie klienta pod względem wielkości, struktury floty, szkodowości oraz doradztwie w zakresie zaimplementowania w obsłudze floty rozwiązań mających na celu poprawę szkodowości klienta. Każdy z klientów posiada wyznaczonych do obsługi szkód opiekunów, którzy przeprowadzają spotkania z przedstawicielami klienta. Ustalane są na nich niezbędne formalności w zakresie kontaktu i komunikacji oraz po wcześniejszej analizie proponowane są możliwe rozwiązania służące obniżeniu szkodowości klienta. Wdrożone rozwiązania opierają się na szeroko rozumianych relacjach biznesowych oraz porozumieniu w zakresie możliwości wdrożenia rozwiązań minimalizujących szkodowość a zarazem koszty po stronie klienta.

PZU umożliwia przejście całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może zgłosić szkodę, wezwać pomoc assistance na drodze i w domu, a także zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej. PZU zajmuje się dopiero ostatnim etapem obsługi szkody, tj. ustaleniem wysokości odszkodowania i wypłatą.

PZU wprowadził elementy robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych dla przyspieszenia wypłaty odszkodowania. Robotykę wykorzystuje się w określonych typach szkód, np.: szkodach komunikacyjnych, szkodach masowych spowodowanych przez zjawiska pogodowe, obsłudze świadczeń medycznych (leczenie szpitalne) oraz życiowych (zgony i urodzenia). Wprowadzono rozwiązania robotyczne, wspomagające procesy przypisu pokrycia ubezpieczeniowego w zgłaszanych sprawach. Dodatkowo w przypadku zgłoszeń NNW rozwiązanie robotyczne weryfikuje informację odnośnie zgłoszenia szkody przez klienta w drugiej spółce (dla spraw, w których klient wyraził zgodę na wymianę informacji między PZU Życie i PZU). Takie rozwiązanie zapewnia spójność obsługi dla różnych zgłoszeń NNW z tego samego zdarzenia. Obecnie kontynuowane są prace, w zakresie automatyki procesów i dotyczą innych świadczeń medycznych, takich jak operacje chirurgiczne oraz w zakresie oceny trwałego uszczerbku dla świadczeń z tytułu NNW.

W warsztatach Sieci Naprawczej stosowana jest innowacyjna technologia, która wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji i pozwala na precyzyjną analizę zdjęć dokumentujących szkodę. Może również określić zakres uszkodzenia oraz kwalifikację danej części do naprawy lub wymiany. Algorytmy potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej nieprawidłowości oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i standardów przyjętych przez PZU. Przed wykorzystaniem algorytmów sztucznej inteligencji większość spraw obsługiwanych przez warsztaty naprawcze musiała być analizowana manualnie. Dzięki wdrożeniu tego rozwiązania eksperci otrzymują do analizy tylko wyselekcjonowane sprawy, a pozostałe, które nie budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub półautomatycznie.

W ramach uszczelnienia procesu zabezpieczenia roszczeń regresowych praca Opiekunów Klienta wspierana jest pracą robota, którego celem jest typowanie szkód z potencjałem regresowym na możliwie najwcześniejszym etapie procesu likwidacji szkód.

Typowanie następuje na bazie tzw. „Słów kluczowych”. W styczniu 2023 roku proces typowania szkód z potencjałem regresowym wsparto narzędziem sztucznej inteligencji, które oparte jest nie tylko na algorytmie słów kluczowych, ale również na modelach analitycznych uczonych na szerokim zasobie danych w tym danych windykacyjnych. Wynikiem działania/ przeprocesowania szkody przez AI jest oznaczenie stosownego stanu informacyjnego.

Potencjał i rozwiązania Grupy PZU w zakresie obsługi szkód wykorzystuje również LINK4, który korzysta z platformy sprzedaży pozostałości pojazdów (PPO), oględzin terenowych oraz usługi moto-assistance (PZU Pomoc). Dzięki tej współpracy, od 2021 roku LINK4 świadczy usługi holowania pojazdów dla wszystkich uczestników zdarzenia. Holowanie realizuje na terenie całego kraju 24 godziny na dobę dla wszystkich typów pojazdów, w tym specjalistycznych i ciężarowych. Wdrożona usługa pozwala na budowanie i umacnianie relacji z uczestnikami zdarzenia, niezależnie od tego czy są klientami LINK4.

LINK4 korzysta z Sieci Naprawczej PZU. Proces kierowania klientów do serwisów współpracujących, wspierany jest przez wykorzystanie dedykowanej wyszukiwarki, która w oparciu o zdefiniowane reguły biznesowe pozwala na wybór optymalnego warsztatu partnerskiego, uwzględniając preferencje klienta, odległości oraz koszty naprawy. W LINK4 funkcjonuje dedykowana infolinia dla warsztatów współpracujących. Wprowadzenie nowego kanału komunikacji z dostawcami usprawnia obsługę i przyspiesza realizację zgłoszeń.

Funkcjonujące w LINK4 roboty znacząco wpływają na skrócenie czasu pracy, zwiększenie efektywności oraz umożliwiają wprowadzanie dodatkowych rozwiązań satysfakcjonujących klienta. Obecnie wspierają także m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych, osobowych i majątkowych, aktualizację rezerw i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, obsługę opinii medycznych, weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC czy proces udostępniania akt szkodowych, wysyłkę decyzji szkodowych, sporządzają wypłaty w procesie likwidacji szkód BLS, pobieranie z wykorzystywanych platform dokumentacji ze zrealizowanych oględzin.

W Lietuvos Draudimas proces obsługi szkód jest scentralizowany. Klienci mogą zgłaszać roszczenia lub kontaktować się z ubezpieczycielem poprzez kanały elektroniczne (samoobsługa klienta www.savasld.lt, www.ld.lt oraz www.ezalos.lt) oraz Centrum Obsługi Klienta.

Najważniejsze zmiany w 2023 roku związane były z wdrożeniem automatycznej rejestracji roszczeń w ubezpieczeniach zdrowotnych a także w pełni automatycznej wypłaty roszczeń klientów prywatnych w obszarze ubezpieczeń majątkowych oraz NNW. Z końcem 2023 roku około 78% roszczeń osób prywatnych było rejestrowanych automatycznie.

W obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, osobowych i mieszkaniowych w segmencie klienta masowego zautomatyzowano proces wypłaty świadczeń. W ramach nowej funkcjonalności w systemie TIA, po wyrażeniu zgody przez klienta odnośnie do wysokości odszkodowania na portalu samoobsługowym www. savasld.lt, świadczenie realizowane jest automatycznie, tym samym nie ma konieczności ręcznego wpisywania danych koniecznych do realizacji płatności.

W 2023 roku w Balcie nadal udoskonalano procesy szkodowe, w tym proces zgłaszania roszczeń online. Jest on obecnie dostępny dla dziewięciu produktów, dzięki czemu wnioski online obejmują od 45% do 98% wszystkich roszczeń w zależności od produktu. Aplikacja mobilna Balty, będąca uzupełnieniem portalu samoobsługowego, jest doceniana przez klientów jako wygodne rozwiązanie, szczególnie w procesie świadczeń zdrowotnych. Przy czym największy wzrost zgłoszeń online odnotowano w obszarze ubezpieczeń majątkowych.

W obszarze ubezpieczeń zdrowotnych koncentrowano się na automatyzacji obsługi świadczeń. Wdrożono szereg usprawnień, w tym technologię OCR i wykorzystanie narzędzi do analityki danych, co przełożyło się na bardziej płynną obsługę klientów. Estońskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Eesti Liikluskindlustuse Fond) wdrożyło aplikację dedykowaną rejestracji szkód komunikacyjnych na rynku. W czerwcu 2023 roku PZU Estonia uruchomił integrację z tą aplikacją w celu przekazywania danych z niej do systemu ubezpieczeniowego spółki. Aplikacja wykorzystywana jest w około 40% przypadków rejestracji roszczeń na rynku, dostarczone rozwiązanie zmniejsza liczbę błędów przy wprowadzaniu danych.

W PZU Estonia wdrożono do samoobsługi formularz szkody komunikacyjnej OC na rzecz innej osoby, aby umożliwić zgłoszenie zdarzenia z udziałem osoby trzeciej, niebędącej klientem PZU, na miejscu zdarzenia bez konieczności wypełniania dodatkowych dokumentów. Z partnerem Carglass uruchomiono w pełni zautomatyzowane rozwiązanie w zakresie szkód dotyczących szyb samochodowych.

Wdrożenie i rozwój Chatbota w ramach obsługi szkód komunikacyjnych OC i AC stało się strategiczną przewagą spółki na rynku ubezpieczeniowym Ukrainy. Uruchomiono integrację modułu wyceny szkód z Chatbotem co pozwala na automatyzację procedury uzgadniania wartości odszkodowania z klientem.

Spółka PZU Ukraina Życie w warunkach stanu wojennego zmuszona była przejść na przyjmowanie dokumentów do zapłaty w formie elektronicznej, a także na podpisywanie umów ubezpieczeniowych i pism do klientów w systemie VCHASNO. Wymagało to przebudowy procesu likwidacji szkód, ale był to także realny krok w kierunku wprowadzenia elektronicznego obiegu dokumentów w tym segmencie obsługi klienta.