W PZU otwartość i zrozumienie różnorodności odnosi się również do klientów. Grupa PZU buduje relacje z klientami, kierując się zasadą ich równego traktowania, w poszanowaniu ich różnorodności, a oferowane przez Grupę PZU produkty i usługi nie mają dyskryminacyjnego charakteru.
Różnorodne potrzeby klientów są z jednej strony szansą na rozwój oferty produktowej a z drugiej wrażliwość na potrzeby grup zagrożonych wykluczeniem społecznym pozwala, przez dostarczane rozwiązania biznesowe, wspierać rozwiązywanie problemów społecznych. Szczególną grupą klientów, o której potrzeby dba Grupa PZU są osoby z niepełnosprawnością oraz seniorzy. Rozbudowana sieć placówek, zlokalizowanych również w mniejszych miastach zapewnia łatwy dostęp do usług finansowych, przyczynia się do zapobieganiu wykluczeniu finansowemu, większość z tych usług jest również dostępnych w zdalnych kanałach obsługi, szczególnie w mojePZU.
-
3-3
-
G4-FS14
Zapobieganie wykluczeniu – oferta dla seniorów
PZU zwraca szczególną uwagę na potrzeby seniorów oraz odpowiedni standard ich obsługi. Mając na celu poprawę dobrostanu seniorów przygotowano dla nich specjalną ofertą tworząc „Ekosystem – specjalna oferta dla seniorów”, która ma służyć poprawie dobrostanu seniorów.
Zapobieganie wykluczeniu – działania marketingowe
W ostatnich latach Grupa PZU przeprowadziła szereg badań, które pozwoliły sprecyzować oczekiwania pokolenia 60+. Dzięki temu może tworzyć rozwiązania, które sprawią, że dojrzali klienci będą czuć się w PZU bezpiecznie i utwierdzą się w przekonaniu, że oferowane produkty odpowiadają na ich potrzeby.
Punktem wyjścia było przygotowanie wytycznych do komunikacji, czyli wskazówek, jak prezentować seniorom informacje o ofercie. W 2022 roku Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej dokonał przeglądu materiałów informacyjnych PZU pod kątem dopasowania ich do potrzeb dojrzałego klienta. Na podstawie tych rekomendacji oraz wyników innych badań powstały główne zasady przygotowywania materiałów marketingowych przeznaczonych dla tej grupy. W 2022 i 2023 roku w PZU przygotowywano materiały marketingowe zgodne z tymi rekomendacjami. Różnią się one od standardowych materiałów m.in. narracją, zakresem informacji o produkcie, mniejszą objętością tekstu, większą czcionką oraz zastosowaniem wyraźniejszego kontrastu.
Badanie Młodzi Polacy, a produkty ubezpieczeniowe
Marka PZU chce aktywować młode osoby w kontekście kategorii ubezpieczeń, a jednocześnie rozszerzać bazę swoich klientów o najmłodsze pokolenie dorosłych Polaków. Biuro Marketingu przeprowadziło badania i analizy dotyczące grupy młodych Polaków we współpracy z agencjami badawczymi Norstat oraz IQS. Do współpracy nad opracowaniem wniosków został zaproszony zespół naukowców z Centrum Ewaluacji i Analizy Polityk Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego. Premiera raportu odbędzie się w drugim kwartale 2024 roku.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Teoria pięciu kroków
W standardach obsługi klienta w oddziałach PZU funkcjonuje „teoria pięciu kroków”, w której szczególną uwagę zwraca się na potrzeby seniorów (np. na trudności związane ze wzrokiem, słuchem, poruszaniem się lub przyswajaniem skomplikowanych informacji). W podręczniku dla pracowników zawarte zostały rekomendacje dotyczące obsługi osób starszych. W szczególności to kwestia zrozumiałego przekazywania informacji. W 2021 roku PZU rozpoczął współpracę z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej, a w roku 2022 w ramach tej współpracy zrealizował cykl szkoleń, których celem było zapewnienie dojrzałym klientom jeszcze lepszej obsługi w oddziałach PZU. Potwierdzeniem szczególnej dbałości o potrzeby osób starszych przez PZU jest zdobycie międzynarodowego Certyfikatu Znak Jakości OK SENIOR®. PZU otrzymał go jako pierwsza instytucja w branży ubezpieczeniowej w Polsce. Oddziały PZU z sukcesem przeszły audyty realizowane przez seniorów w zakresie infrastruktury i świadczenia usług dla tego segmentu klientów i tym samym spełniły warunki przyznania certyfikatu. Wyróżnienie przyznawane jest przez organizację OK SENIOR® Polska w partnerstwie z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Rozbudowana sieć oddziałów oraz ich odpowiednia dostępność to także sposób na zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu.
Zapobieganie wykluczeniu – infrastruktura
Podobne jak w przypadku seniorów, zdefiniowano także zasady obsługi osób z niepełnosprawnościami, w tym z niepełnosprawnością ruchową, osób niewidomych lub niedowidzących, osób niesłyszących lub niedosłyszących czy osób z zaburzeniami mowy.
W około 78% placówek PZU zapewniony jest dostęp dla osób z niepełnosprawnością. Wyposażone są one m.in. w rozwiązania ułatwiające poruszanie się:
- w ok. 37% oddziałów PZU nie ma żadnych barier przy wejściach,
- w ok. 40% jednostek dostęp osobom niepełnosprawnym ułatwiają odpowiednie podjazdy, windy lub urządzenia techniczne.
Podczas weryfikacji rynku i analizy obiektów pod najmy na potrzeby nowo tworzonych placówek, kwestia dostępności dla osób niepełnosprawnych jest jednym z kluczowych kryteriów kwalifikujących budynki do najmu przez PZU.
Mając na celu gwarancję zmniejszania barier oraz równości dostępu, PZU wraz z innymi podmiotami gospodarczymi oraz jednostkami terytorialnymi uczestniczy w ogólnopolskiej kampanii „likwidacja barier”. Widocznym efektem jest stale rosnąca liczba miejsc postojowych dla osób z niepełnosprawnością w całym kraju. We wszystkich nieruchomościach będących własnością PZU, gdzie znajdują się parkingi, zadbano o wydzielenie odpowiednio oznakowanych miejsc dla uprawnionych samochodów. W sytuacji, gdy parkingi są dzierżawione, PZU dba o to, aby wynajmujący zatroszczył się o odpowiednie wydzielenie miejsc uprzywilejowanych. Ponadto około 43% placówek PZU wyposażonych jest w toalety dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością. Siedziba główna PZU, Budynek Generation Park Y – PZU Park oraz nowa siedziba Brama Oławska jednego z oddziałów we Wrocławiu, spełnia najwyższe standardy dostosowania do różnorodnych potrzeb pracowników.
Wsparcie po wypadkach
W wielu przypadkach niepełnosprawność jest wynikiem wypadku. Nagłe utracenie pełnej sprawności jest szczególnie trudnym doświadczeniem. W tym trudnym czasie, PZU, oprócz wypłaty należnego odszkodowania, może zapewnić poszkodowanym wsparcie w ramach Programu Rehabilitacji. PZU kieruje go do osób, które doznały poważnych obrażeń ciała w wypadkach, których sprawca ma ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w PZU.
- szybszy powrót do sprawności fizycznej oraz komfortowego życia rodzinnego i zawodowego;
- leczenie i rehabilitację na najwyższym poziomie w renomowanych placówkach;
- organizację badań, konsultacji i zabiegów bez ponoszenia przez poszkodowanego żadnych kosztów przy minimum formalności.
Wskaźnik strategii ESG: Rozwój oferty produktowej uwzględniającej elementy zaangażowania społecznego
Poziom realizacji 2023: Produkty ubezpieczeniowe podlegają ocenie pod kątem czynników ESG. Czynniki społeczne zostały zidentyfikowane w niektórych produktach ubezpieczeniowych. W ramach współpracy w programie Karta Dużej Rodziny Spółka oferuje dwa produkty PZU Dom i PZU Wojażer. Dzięki specjalnej ofercie dla rodzin wielodzietnych produkty te wspierają różnorodność, przyczyniają się do wyrównywania szans oraz walki z dyskryminacją. W 2023 roku zawarto 2 006 polis PZU DOM w ramach programu Karta Dużej Rodziny.
Nad prawidłowym przebiegiem procesu rehabilitacji czuwa Opiekun PZU – doświadczony mobilny ekspert ds. Organizacji Pomocy. Wspiera poszkodowanego i jego rodzinę na każdym etapie powrotu do zdrowia. Pomaga Opiekunowi Klienta w ustaleniu rzeczywistej sytuacji poszkodowanego i prawidłowej wycenie szkody osobowej.
Również w działalności prewencyjnej PZU dba o potrzeby osób z niepełnosprawnościami. Przykładem takiego działania jest kompleksowa obsługa kierowców i pasażerów z niepełnosprawnością we współpracy ze Stowarzyszeniem Pomocy Niepełnosprawnym Kierowcom SpiNKa. Ta wieloletnia już współpraca polega na udzielaniu wsparcia finansowego osobom z różnymi niepełnosprawnościami (narządy ruchu, mowy i słuchu), których aktywne funkcjonowanie wymaga specjalistycznego, technicznego dostosowania pojazdu. Beneficjenci, którzy chcą być aktywni zawodowo i społecznie, mogą otrzymać dofinansowanie do kosztów specjalistycznej adaptacji samochodu do swoich potrzeb. Wsparcie finansowe może dotyczyć również podmiotów, które świadczą usługi dla osób z niepełnosprawnością i w tym celu chcą dostosować pojazdy (np. nauka jazdy). Adaptacje aut realizowane są w oparciu o nowe typy urządzeń, co podnosi komfort użytkowania samochodów. Ponadto urządzenia te są w większości polskiej produkcji. Co roku PZU wspiera adaptacje dla kilkudziesięciu kierowców.
Potrzeby rodziców
PZU wychodzi również naprzeciw potrzebom rodziców. W specjalnie przygotowanych kącikach dziecko może się bawić swobodnie i bezpiecznie, kiedy rodzic zajęty jest sprawami związanymi z polisą ubezpieczeniową. Na koniec 2023 kącik malucha funkcjonował w 57 oddziałach.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Wsparcie psychologiczne w formie domowych, stacjonarnych i zdalnych konsultacji realizują psychologowie współpracujący z PZU Zdrowie i Fundacją Onkologiczną Rakiety. Wsparcie psychologiczne dla dzieci wraz z opiekunami w postaci turnusów terapeutyczno-wypoczynkowych realizowane przez Stowarzyszenie Siemacha. Beneficjentami są osoby bezpośrednio i pośrednio poszkodowane w wypadku, osoby najbliższe sprawujące opiekę nad poszkodowanym, rodziny ofiar śmiertelnych, które są w kryzysie, utraciły stabilizację rodzinną , przechodzą żałobę powikłaną, nie radzą sobie z trudnościami oraz osoby dotknięte chorobą onkologiczną. W 2023 roku 385 osób zostało objętych pomocą.