-
2-25
-
ESRS S4-2
W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy.
Realizuje go Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów. Wytyczne do obsługi wszystkich skarg wpływających do spółek PZU i PZU Życie zostały opisane w „Zasadach przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów” (Zasady obsługi skarg klientów). W procesie obsługi uczestniczy kilkuset pracowników. Specjalne jednostki – Zespoły Obsługi Reklamacji (ZOR) obsługują zarówno skargi, jak i reklamacje. Niektóre reklamacje mogą być rozpatrywane przez pracowników obsługujących szkody i świadczenia. Działający proces reklamacji jest oparty w znacznym stopniu na Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Zamknięta pętla usprawnień
W PZU funkcjonuje „Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU – Zamknięta Pętla Usprawnień”. Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.
Zamknięta Pętla Usprawnień (ang. Closed Loop) to uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień obejmuje też budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników PZU, w szczególności poprzez włączanie ich do aktywnego udziału w procesie definiowania i zarządzania inicjatywami proklienckimi.
Baza Usprawnień Klienckich
Od 2022 roku w PZU funkcjonuje Baza Usprawnień Klienckich za pośrednictwem której pracownicy mogą zgłaszać inicjatywy i usprawnienia. Od momentu utworzenia narzędzia do końca 2023 roku zgłoszono 663 z czego: wdrożono 121, jest w trakcie wdrożenia 213, a 128 jest w trakcie opiniowania. 201 inicjatyw odrzucono z uwagi na fakt, iż proponowane rozwiązanie już istniało, inicjatywa dublowała się z wcześniej zgłoszonymi lub wdrożenie jej przewyższało możliwe do uzyskania korzyści.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Cykl konkursów „Zorientowani na klienta”
W 2023 roku odbyła się trzecia edycja cyklu konkursów „Zorientowani na klienta” , których celem jest zaangażowanie pracowników w proces inicjowania zmian na rzecz klienta oraz budowanie poczucia wpływu na zmiany w organizacji. W ramach wszystkich edycji zgłoszono 150 inicjatyw, z których nagrodzono 9 najlepszych pomysłów a obecnie trwają prace nad ich wdrożeniem.
Jedną ze zwycięskich inicjatyw był projekt „Ty wybierasz, my pomagamy”, dla którego w 2023 roku przeprowadzono pilotaż. W ramach akcji Fundacja PZU wsparła finansowo szereg organizacji charytatywnych, które w ramach zamkniętej listy wskazali klienci. Akcja przyniosła pozytywne rezultaty i jest przykładem nie tylko na współpracę między klientami a przedsiębiorstwem, ale również sposobem na dzielenie się odpowiedzialnością społeczną PZU jako największego ubezpieczyciela w kraju.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
„Frontem do klienta”
W 2023 roku uruchomiono projekt Frontem do Klienta, dzięki któremu dyrektorzy z obszaru produktów oraz dyrektorzy z pionu likwidacji szkód odwiedzili jednostki sprzedażowo – obsługowe PZU. W czasie wizyt przyjrzeli się z bliska obsłudze klientów w oddziałach, agencjach, Call Center Direct oraz Call Center Obsługowym. Celem projektu było bezpośrednie zapoznanie się osób zarządzających z jakimi sprawami zwracają się do nas klienci, o co najczęściej pytają, jakimi produktami są zainteresowani. Zdobyte doświadczenia odwiedzający poszczególne jednostki mogą wykorzystać w budowaniu nowych rozwiązań i wzmacnianiu pozytywnych doświadczeń klientów.
Customer Journey
PZU zarządza doświadczeniami klienta przy wykorzytaniu Customer Journey, czyli „podróży klienta”, która obrazuje wszystkie wydarzenia i doświadczenia, przez które przechodzi klient podczas interakcji z marką, na każdym etapie kontaktu z PZU. Takich punktów styku jest wiele, są to m.in. reklama, ulotka, pracownicy firmy, strona internetowa, aplikacja, konsultant Contact Center, oferta, agent, opinie innych osób. Działanie podejmowane przez klienta i emocje, jakie mu towarzyszą, tworzą mapę Customer Journey, która pomaga eliminować przyczyny negatywnych doświadczeń i projektować nowe, lepsze. Do tworzenia mapy wykorzystuje się analizę 360, która m.in. obejmuje perspektywę klienta, pracownika, agenta, usługodawców. Dzięki dokładnej analizie możliwe jest wprowadzenie rozwiązania quick wins – szybkich i prostych rezultatów. Pozwala to tworzyć produkty skuteczniej spełniające oczekiwania klientów, poprawiać systemy i aplikacje, z których klient korzysta, wprowadzać usprawnienia m.in. w komunikacji, procesie i dokumentach. Mapa angażuje pracowników na rzecz lepszej pracy z klientami. W 2023 roku przeprowadzono dwa projekty Customer Journey. Jednym z nich był projekt mapowania podróży i doświadczeń klienta dla czterech wiodących produktów portalu Cash. Drugi projekt mapowania podróży i doświadczeń klienta dotyczył obsługi w szkodach komunikacyjnych z OC sprawcy.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Szkolenia Kurs na klienta
W PZU funkcjonuje szkolenie „Kurs na Klienta” w formie mikrolearningu dostępnego dla wszystkich pracowników. Ma ono na celu edukację w obszarze Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo wspiera klientocentryczą kulturę organizacyjną. Szkolenie uczy projektowania pozytywnych doświadczeń klienta oraz pokazuje jak wykorzystywać zdobytą wiedzę w codziennej pracy. Uczestnik, który otrzyma pozytywnie wyniki quizów kończących szkolenie, otrzymuje certyfikat Ambasadora Customer Experience (CX) PZU.
W 2023 roku podejmowano następujące działania:
- Warsztaty UX – w 2023 roku kontynuowano rozwój testów użyteczności, które wpisały się w proces projektowania nowych rozwiązań na platformie mojePZU;
- Warsztaty Design Thinking – przeprowadzono cztery warsztaty myślenia projektowego, podczas których koncentrowano się na kliencie i jego potrzebach oraz wypracowano prototypy potencjalnych rozwiązań dla klientów;
- CX w praktyce – cykl rozmów o Customer Experience – cykl stanowił pięć webinarów www.pzu.pl/raportcx/ webinary oraz trzy podcasty www.pzu.pl/raportcx/podcasty, w których poruszono m.in. zagadnienia takie jak wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu ulepszenia interakcji z klientami;
- CX DAY – odbył się webinar dla pracowników PZU, podczas którego osoby zarządzające obszarem CX w PZU przedstawiły najważniejsze wyniki obszaru CX za I półrocze, a także opowiedziały o planach na II półrocze. Odbyła się również prelekcja z udziałem gościa specjalnego, analityczki trendów i innowacyjnych technologii;
- Raport Customer Experience (CX) „Epoka nowych doświadczeń” – trzecia edycja raportu została przygotowana przez PZU we współpracy z partnerem merytorycznym Digital University. W publikacji pokazane zostały trendy i technologie, które obecnie mają największy wpływ na doświadczenia klientów oraz przedstawione zostały przewidywania zmian i rewolucji, które wpłyną na obsługę klienta w perspektywie 5, 10 i 15 lat. Raport dostępny jest na stronie www.pzu.pl/raportcx;
- Konferencja CX – hasłem przewodnim spotkania był najnowszy Raport CX Epoka nowych doświadczeń. Podczas konferencji rozmawiano m.in. o trendach i technologiach, które tworzą nowoczesne doświadczenia, ewolucji doświadczeń klientów w pespektywie najbliższych lat;
- Dzień Konsumenta – z okazji Dnia Konsumenta zorganizowano specjalny webinar dla pracowników PZU podczas którego przedstawiciele obszaru CX w PZU oraz rynkowy expert z zakresu CX poprowadzili prelekcje, podczas których pracownicy PZU mogli się dowiedzieć: co klienci sądzą o PZU, jak na przestrzeni lat zmieniał się profil klienta, jaki będzie Customer Experience przyszłości.