-
3-3
PZU zależy na budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów w relacjach z PZU.
Dlatego od wielu lat PZU realizuje badania satysfakcji klienta. Każdego roku rozszerza ich zakres, wprowadzając nowe metody oraz udoskonalając sposób raportowania, dzięki czemu jest w stanie jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Wyniki badań satysfakcji są dystrybuowane do wszystkich jednostek odpowiedzialnych za obsługę klienta na danym etapie. Pozwalają na bieżąco:
- identyfikować źródła niezadowolenia klienta;
- porównywać poziom zadowolenia między produktami czy obszarami;
- reagować w przypadku spadków satysfakcji klienta;
- wprowadzać środki naprawcze w procesie obsługi.
PZU raportuje najważniejsze wskaźniki Customer Experience takie jak:
- satysfakcja z obsługi z produktu (CSS – Customer Satisfaction Score);
- wskaźnik rekomendacji (NPS – Net Promoter Score).
Badania i wywiady
- W PZU prowadzone jest stałe badanie benchmarkowe, którego celem jest porównanie satysfakcji klientów PZU względem konkurentów w branży ubezpieczeniowej.
- Kwartalnie PZU realizuje ponad 50 tysięcy wywiadów z klientami. Regularnie organizowane są spotkania z jednostkami odpowiedzialnymi za produkt i proces obsługi w celu prezentacji wyników badań oraz omawiania obszarów wymagających poprawy.
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)
Jednym z kluczowych, raportowanych w ramach badań satysfakcji wskaźników, jest wskaźnik lojalności klientów – Net Promoter Score (NPS).
Wskaźnik jest wystandaryzowany i stosowany na całym świecie. Daje możliwość porównania w czasie oraz weryfikacji kondycji marki względem firm konkurencyjnych. Klienci pytani są o skłonność do polecenia marki swoim bliskim i znajomym. Odpowiedź wybierają ze skali prawdopodobieństwa od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie”, a 10 „zdecydowanie tak”. Klienci wybierający wartości od 0 do 6, to osoby, które z dużym prawdopodobieństwem nie polecą usług, osoby wybierające odpowiedzi 6 i 7 są neutralne, natomiast polecającymi są osoby wybierający odpowiedź 9 i 10. Wartość wskaźnika to różnica między % krytyków (odpowiedzi 0-6), a promotorami (odpowiedzi 9 i 10).
W PZU klienci są pytani o skłonność do polecenia marki po zakupie ubezpieczenia oraz po skorzystaniu z niego (np. wypłata świadczenia, likwidacja szkody, skorzystanie z assistance, wizyta lekarska).
| Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) – wskaźnik lojalności klientów PZU/PZU Życie | 2022 | 2023 |
|---|---|---|
| Po zakupie ubezpieczenia | 44 | 45 |
| Po skorzystaniu z ubezpieczenia | 25 | 23 |
Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO)
Standardy obsługi klienta w sieciach sprzedaży PZU wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych, agentów życiowych Biura Sprzedaży Własnej oraz multiagentów, a także w oddziałach i agencjach biurowych są stale weryfikowane za pomocą badań Tajemniczego Klienta (ang. Mystery Shopping).
Badania te są ważnym narzędziem operacyjnym dla biur zarządzających sieciami sprzedaży pozwalającym monitorować jakość i standardy oferowanej klientom obsługi przez sprzedawców. Dzięki przeprowadzonym cyklicznie badaniom Mystery Shopping możliwe jest zdiagnozowanie, w jakim obszarze funkcjonowania agenta czy placówki występuje ewentualny systemowy problem, a następnie poprawić go odpowiednią komunikacją i szkoleniami.
Badania realizowane są stacjonarnie we wszystkich kanałach z wyjątkiem audytów wśród agentów terenowych nieposiadających biura, gdzie do obsługi dochodzi w sposób zdalny.
W 2018 roku do badań w oddziałach i agencjach biurowych został wdrożony wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO), który uprościł tym samym sposób pomiaru metodą Mystery Shopping w oddziałach PZU.
| Wskaźnik PRO | 2022 | 2023 |
|---|---|---|
| Średnia wartość wskaźnika w roku | 96,7 | 97,1 |
Badania satysfakcji – spółki zależne
Na bieżąco badany jest poziom zadowolenia klientów, w tym skłonność do polecenia LINK4, pod kątem obsługi oraz funkcjonujących procesów. Klienci otrzymują ankiety, w których mogą ocenić proces sprzedaży, serwisu posprzedażowego, likwidacji szkody oraz przekazać swoje uwagi. Otrzymane informacje są wykorzystywane do ciągłego doskonalenia jakości obsługi oraz usprawniania procesów.
Przeprowadza badanie satysfakcji klientów i brokerów. Celem badania jest ocena ogólnej współpracy klientów i brokerów z TUW PZUW, jak też ocena obsługi różnych obszarów funkcjonowania Towarzystwa, w szczególności ofertowania, obsługi posprzedażowej, obsługi szkód i świadczeń. W ramach badania określany jest NPS. Badanie prowadzone jest odrębnie dla klientów oraz brokerów współpracujących z TUW PZUW.
Stale monitoruje poziom satysfakcji klientów. Badaniom podlega zarówno ogólna skłonność do polecenia jego usług, jak i zadowolenie klientów z poszczególnych produktów i kanałów obsługi, takich jak oddziały, infolinia czy bankowość internetowa.
Badanie NPS relacyjne banku realizowane w czwartym kwartale 2023 roku osiągnęło wynik 40 (na koniec poprzedniego roku wynik wyniósł 37). Prowadzone badania NPS z każdym rokiem dociera do coraz większej grupy klientów na różnych kanałach kontaktu z bankiem.
Oceny i opinie klientów są na bieżąco analizowane i przekazywane do osób odpowiedzialnych za dany obszar obsługi. Zarówno sposoby realizacji jak i dystrybucji badań są stale rozwijane, aby podnieść jakość uzyskiwanych w ten sposób informacji, które są później podstawą do rekomendacji zmian i usprawnień. Analizę wyników badań wspierają stale rozbudowywane dashboardy analityczne, które pozwalają na daleko idącą automatyzację obróbki informacji pozyskiwanych od klientów, umożliwiając szybszą i łatwiej przyswajalną dla odbiorcy prezentację danych wynikowych.
Bank Pekao w 2023 roku koncentrował się na doskonaleniu jakości, mając na celu wzmocnienie działań w obszarze doświadczeń klientów.
Jednym z filarów działań są badania ilościowe i jakościowe z udziałem klientów, których wyniki i analizy przekładają się na konkretne działania operacyjne. W 2023 roku rozszerzono dotychczasowy zakres badań o nowe procesy i grupy klientów. Bank słucha głosu klientów, aby – zgodnie z ich potrzebami – doskonalić jakość obsługi, produktów i usług.
-
3-3
-
2-25
-
ESRS S4-3
Skargi i reklamacje
Etapy rozpatrywania skargi w PZU i PZU Życie obejmują:
- niezwłoczne zbadanie okoliczności sprawy;
- ocenę zasadności kwestii w niej przedstawionych;
- zajęcie stanowiska;
- podjęcie działań prowadzących do usunięcia ewentualnie stwierdzonych uchybień;
- odpowiedź dla klienta oraz instytucji zewnętrznej, jeśli była podmiotem składającym skargę w imieniu klienta.
Informacje o przyczynach skarg są analizowane także przez osoby odpowiedzialne za obszary, których te skargi dotyczą. Ma to służyć podejmowaniu działań, które mogą eliminować przyczyny skarg i ich źródła w przyszłości. Szczególnie dotyczy to obszaru rozwoju oferty produktowej, sprzedaży, kanałów dystrybucji, sieci partnerów zewnętrznych (w tym współpracę z usługodawcami i zleceniobiorcami), obsługę klienta, obsługę szkód i świadczeń oraz marketing. Za pośrednictwem ankiety satysfakcji w procesie reklamacyjnym, w PZU i PZU Życie badane jest doświadczenie klienta w procesie reklamacji. Wskaźnik zadowolenia na koniec 2023 roku wyniósł 22%.
System zapobiegania skargom
Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta (właściciela procesu obsługi skarg) tzw. Inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone odpowiednie narzędzie – Baza Usprawnień Klienckich. Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klienta odpowiada za zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac, a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.
| Wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni | 2022 | 2023 |
|---|---|---|
| Grupa PZU | 97,6% | 98,5% |
| PZU i PZU Życie | 98,0% | 97,9% |
-
2-27
Kary i postępowania
- Komisja Nadzoru Finansowego w październiku 2023 roku wydała ostateczną decyzję, po ponownym rozpatrzeniu, sprawy utrzymującą w mocy decyzję z maja 2022 roku nakładającą na PZU kary pieniężne w łącznej wysokości 546,3 tys. zł. Kary pieniężne zostały nałożone w związku z niewypłaceniem odszkodowania w terminach, o których mowa w art. 14 ust. 1 oraz art. 14 ust. 2 o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych oraz w związku z niedopełnieniem obowiązku informacyjnego, o którym mowa w art. 14 ust. 3 tej ustawy;
- Rzecznik Finansowy nałożył na PZU karę w wysokości 2,5 tys. zł za naruszenie art. 6 i 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej oraz karę w wysokości 50 tys. zł (decyzja nieprawomocna) w związku z naruszeniem przez Spółkę obowiązków wynikających z art. 9 pkt. 1-2 oraz z art. 10 pkt. 3-4 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.
- Rzecznik Finansowy nałożył kary w łącznej wysokości 13 tys. zł za naruszenie art. 6 i 7 i 10 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej dotyczących terminu udzielania reklamacji.
| Kary za naruszenie praw konsumentów | PZU | PZU Życie | ||
|---|---|---|---|---|
| 2022 | 2023 | 2022 | 2023 | |
| Liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem lub regulacjami | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Łączna wartość pieniężna nałożonych istotnych kar z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami | 0 | 52,5 | 0 | 13,0 |
| Sprawy prowadzone za pomocą mechanizmów rozstrzygania sporów | 0 | 2 | 0 | 3 |
| Liczba kar nałożonych przez KNF | 3 | 1 | 0 | 0 |
| Łączna wartość pieniężna kar nałożonych przez KNF (w tys. zł) | 800,0 | 546,3 | 0 | 0 |
Komentarz do roku 2023: wartość kar w odniesieniu do przychodów z ubezpieczeń PZU w 2023 roku wyniosła 0,002%.
Pozostałe spółki Grupy PZU: w 2022 i 2023 nie odnotowano wystąpienia kar związanych z naruszeniem praw konsumentów.
-
2-25
Skargi i reklamacje – agenci
Przyjmowane są przez PZU w dowolnej formie. To od klientów zależy, czy zdecydują się na tradycyjne pismo, e-mail, formularz na stronie internetowej PZU czy też rozmowę z pracownikiem przez telefon lub w placówce firmy. Rozpatrywaniem zgłoszeń zajmuje się specjalnie powołany w strukturach korporacji Zespół Obsługi Reklamacji. Na każde zgłoszenie pracownicy zespołu odpowiadają tak szybko, jak to jest możliwe – w standardowych przypadkach klienci czekają na odpowiedź nie więcej niż 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten jest wydłużony, ale nie przekracza 60 dni. W razie stwierdzenia przez PZU naruszania przez agenta swoich obowiązków, firma może ograniczyć zakres udzielonego mu pełnomocnictwa do zawierania umów ubezpieczenia bądź rozwiązać umowę. W przypadku poważnych naruszeń właściwą jednostką do reagowania jest Biuro Bezpieczeństwa.
W TUW PZUW funkcjonuje Procedura rozpatrywania reklamacji w TUW Polskim Zakładzie Ubezpieczeń Wzajemnych.
W zagranicznych spółkach ubezpieczeniowych obowiązuje szereg polityk, określających m.in. procesy i podstawy tworzenia oraz modyfikacji produktów ubezpieczeniowych, a także zasady i obowiązki w zakresie obsługi reklamacji klientów. W Lietuvos Draudimas funkcjonują m.in. Polityka: Produkty ubezpieczeniowe, a także Polityka zarządzania reklamacjami klientów. W AAS BALTA obowiązuje Polityka zarządzania i rozwoju portfela ubezpieczeń oraz Wytyczne dotyczące komunikacji z klientem. Podobnie w oddziale w Estonii – funkcjonuje tam Polityka rozpatrywania skarg klientów. Natomiast w spółkach w Ukrainie działają Zasady rozpatrywania reklamacji.
W PTE PZU obowiązuje Procedura postępowania ze skargami w PTE PZU złożonymi na działalność i usługi PTE PZU, OFE PZU i DFE PZU, w tym na działania Agenta Transferowego realizującego usługi w ramach umów wzajemnych. PTE PZU udostępnia informacje o zasadach rozpatrywania skarg na drukach umów stosowanych przez OFE PZU i DFE PZU oraz w Regulaminie rozpatrywania skarg w PTE PZU dostępnym na stronie pzu.pl.
W TFI PZU obowiązuje Procedura postępowania z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych TFI PZU, która określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy inwestycyjnych TFI PZU. Dodatkowo opracowano Procedurę obsługi klientów korzystających z usługi zarządzania portfelem Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy między TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą klienta.
Bank Pekao działa zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.
W Alior Banku obowiązuje Księga Standardów Jakości Obsługi, która określa zasady obsługi klienta indywidualnego i klienta biznesowego. Mając na uwadze budowę nowych i aktualizację obowiązujących standardów jakości obsługi działający w Alior Bank Zespół Customer Experience, zajmuje się m.in.:
- monitorowaniem poziomu obsługi we wszystkich kanałach kontaktu. Celem tego działania jest analiza doświadczeń klientów podczas całej jego współpracy z Alior Bankiem – od momentu zauważenia marki, poprzez zakup produktu, obsługę posprzedażową, aż do momentu zamknięcia relacji. Prowadzone są w tym celu wewnętrzne badania jakości obsługi klienta oraz benchmarki rynkowe;
- wspomaganiem prac nad przeniesieniem klientów w świat cyfrowy, zachęceniem ich do selfservice np. poprzez edukację klientów w zakresie wykorzystania funkcjonalności konkurencyjnej na rynku bankowości elektronicznej Alior Banku;
- zlecaniem badań Tajemniczego Klienta współpracując w tym obszarze z zewnętrznymi firmami badawczymi;
- realizacją zadań w ramach Grupy Rekomendacyjnej, której głównym zadaniem jest minimalizowanie liczby reklamacji wpływających do banku.
Rzecznik Klienta PZU
Najtrudniejszymi przypadkami, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich zajmuje się Rzecznik Klienta PZU. Wspiera klientów w wyjaśnianiu skomplikowanych i wielowątkowych spraw. Dba o to, aby wszystkie działania uwzględniały perspektywę klienta i proponuje takie rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony.
Klienci kontaktują się bezpośrednio z Rzecznikiem za pośrednictwem internetowego formularza, e-maila lub telefonicznie. Możliwe jest również osobiste spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, natomiast Rzecznik podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem wymagają niestandardowego podejścia. Rzecznik realizuje również zadania edukacyjne, ponieważ wiele kierowanych do niego pytań dotyczy działania produktu ubezpieczeniowego. W 2023 roku do Rzecznika Klienta trafiło 1 280 spraw.
Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do Zarządu PZU i PZU Życie, prowadzi mediacje przed Rzecznikiem Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego.
Rzecznik Klienta współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych (PZG), aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe do potrzeb osób głuchoniemych. Wspólnie z PZG przygotowano film przedstawiający, w jaki sposób osoby głuchonieme mogłyby skorzystać z pomocy drogowej assistance PZU. Film został udostępniony na stronie PZG.
| Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta PZU | 2022 | 2023 |
|---|---|---|
| ubezpieczenia komunikacyjne | 40% | 35% |
| ubezpiecznia ochronne | 29% | 30% |
| ubezpiecznia zdrowotne | 5% | 8% |
| ubezpieczenia majątkowe (budynki i lokale mieszkalne) | 9% | 11% |
| inne | 17% | 16% |
Klienci LINK4 w skomplikowanych sprawach, wymagających dodatkowej analizy, w których przeszli już standardową procedurę reklamacyjną, mogą liczyć na wsparcie Rzecznika Klienta. Rzecznik udziela także wsparcia klientom w sprawach, które wciąż są obsługiwane, ale wymagają dodatkowych działań lub wyjaśnień.
Rzecznik Klienta w TUW PZUW pomaga klientom w sprawach trudnych i wymagających szybkiej interwencji, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich. Zajmuje się również wystąpieniami klienta, w przypadku wyczerpania standardowej procedury reklamacyjnej, lub na wyraźny wniosek klienta, skierowany do Rzecznika Klienta, o zajęcie się sprawą.
W Banku Pekao i Alior Bank działają Rzecznicy Klienta, którzy zajmują się szczególnymi przypadkami, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich. Wspierają także klientów w wyjaśnianiu skomplikowanych i wielowątkowych spraw. Dbają o to, aby wszystkie działania uwzględniały perspektywę klienta i proponują takie rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony.