Grupa PZU stworzyła największą geograficznie sieć sprzedaży w Polsce. Zapewnia klientom kompleksową ofertę produktów dzięki synergiom w ramach Grupy PZU z wykorzystaniem różnorodnych kanałów dystrybucji. Dzięki temu klienci mają łatwy i wygodny dostęp do produktów i usług finansowych. Grupa zapewnia również wysoką jakość obsługi, podnosząc kwalifikacje sprzedawców i wyposażając ich w nowoczesne narzędzia, usuwając bariery.
Produkty ubezpieczeniowe
PZU posiada największą sieć sprzedażowo-obsługową. Na koniec 2023 roku obejmowała ona 409 placówek na terenie kraju, w tym 189 w małych miejscowościach oraz agentów na wyłączność, multiagencje, brokerów ubezpieczeniowych, a także zdalne kanały dystrybucji. W 2023 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:
W Polsce własna sieć agencyjna PZU składała się z 8,2 tys. agentów na wyłączność i agencji. Przez kanał agencyjny prowadzona jest sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). LINK4 współpracował z 624 partnerami bezpośrednio. W krajach bałtyckich sieć agencyjna Grupy składała się z 548 agentów, podczas gdy w Ukrainie było to 250 agentów;
Na polskim rynku ubezpieczeń z Grupą PZU współpracuje ponad 3,8 tys. multiagencji. Realizują one głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. LINK4 współpracował z 61 agregatorami, natomiast w krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracowały z 20 multiagencjami, a w Ukrainie z 26;
Grupa w Polsce, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego PZU, współpracował z ponad 1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. W krajach bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z 447 brokerami a w Ukrainie z 38 brokerami;
W zakresie ubezpieczeń w 2023 roku PZU współpracował z ośmioma bankami oraz z jedenastoma partnerami strategicznymi, PZU Życie z sześcioma bankami, TUW PZUW z dwoma bankami i dziesięcioma partnerami strategicznymi. LINK4 współpracował z sześcioma bankami w różnych modelach dystrybucji ubezpieczeń głównie komunikacyjnych oraz sześcioma partnerami strategicznymi. W krajach bałtyckich współpraca obejmowała pięć banków i jedenastu partnerów strategicznych, a w Ukrainie jedenaście banków;
Sprzedaż ubezpieczeń majątkowych przez ten kanał prowadzona jest w szczególności przez LINK4 i obejmuje współpracę z porównywarkami, stronę www oraz call center. Do tego kanału zalicza się również infolinia sprzedażowa PZU oraz mojePZU.
Sieć dystrybucji
Oddziały i biura agencyjne
Duża część klientów PZU preferuje bezpośrednią obsługę w oddziale oraz przez agenta i w jego biurze
Sieć wystandaryzowanych oddziałów PZU jest równomiernie rozłożona na terenie całej Polski w starannie wyselekcjonowanych lokalizacjach. Oddziały PZU to jedyny kanał dystrybucji zapewniający w każdej placówce kompleksową sprzedaż i obsługę posprzedażową ubezpieczeń majątkowych, życiowych, emerytalnych oraz produktów inwestycyjnych Grupy PZU. Oferta w oddziałach PZU skierowana jest zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorców z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw (MSP).
PZU kontynuuje rozwój profesjonalnej sieci sprzedaży agencyjnej. Biura agentów to przejrzysta i nowoczesna aranżacja przestrzeni oraz jakość obsługi doceniana przez miliony klientów. PZU pracuje nad przygotowaniem nowego standardu wizualizacji dla Placówek, który będzie łączył w sobie nowoczesność i funkcjonalność. Stale prowadzone są prace nad profesjonalizacją sieci i podnoszeniem jakości obsługi klienta poprzez atrakcyjne szkolenia i warsztaty. Agenci aktywnie korzystają z nowoczesnych systemów CRM i obsługi zdalnej jak mojePZU. Większość agentów, którzy prowadzą biura, oferuje doradztwo w zakresie ubezpieczeń majątku, życia i zdrowia klientów. Zapewniają im kompleksową obsługę w ramach oferty produktowej całej Grupy PZU.
PZU udziela wsparcia agentom poprzez rozwój i promocję ich obecności w Internecie w związku z dużym zainteresowaniem klientów poszukiwaniem kontaktu z doradcą ubezpieczeniowym tą właśnie drogą. Stale rozwijany jest serwis www.agentpzu.pl, strony www agentów w domenie agentpzu.pl, udzielane również jest wsparcie poprzez zarządzanie wizytówkami
Google placówek agencyjnych oraz współprowadzenie profesjonalnych profilów agentów na Facebooku.
W 2023 roku kontynuowane były zmiany polegające na wydzieleniu zasobów do wsparcia sprzedaży i stworzenie zespołów do wsparcia agentów. Zadbano o rozwój (szkolenia i nowy model pracy) oraz uatrakcyjniony model wynagradzania dla Agentów. W nowej strukturze funkcja sprzedażowa została wyraźnie oddzielona od funkcji administracyjno-wsparciowej. Celem było zadbanie o to aby wszyscy zarządzający sprzedażą mogli bardziej skoncentrować się na wsparciu swoich agentów w utrzymaniu dotychczasowych klientów oraz pozyskiwaniu nowych.
Wprowadzone wydzielenie procesów underwritingowych i obsługa flot na poziomie kanału przyniosły więcej zapytań oraz znacząco skróciły czas odpowiedzi. Zmiany wpłynęły na zwiększenie efektywności procesów underwritingowych i sprzedażowych. W 2023 roku dokonano zmian w segmentacji agentów oraz systemie premiowania, polegających na zwiększeniu wpływu sieci sprzedaży na poziom wynagrodzeń oraz ściślejszemu dopasowaniu wynagrodzenia do osiąganych wyników. Uproszczenie systemu, mocniejsze uzależnienie wynagrodzeń od realizowanych celów i planów pozwoliło zwiększyć wynagrodzenia dla ponad 65% Agentów Wyłącznych.
W 2023 roku przygotowano nową ofertę rekrutacyjną oraz wdrożeniową nowych agentów. Sprzedawcy chcący nawiązać współpracę z PZU mogą otrzymać pełne wsparcie – dodatkowe wynagrodzenie za sprzedaż w okresie pierwszych 12 miesięcy wdrożenia do pracy, oraz bazę klientów. Zmianie uległ także proces wdrożenia nowych agentów, oprócz standardowych szkoleń stacjonarnych nowy sprzedawca może poszerzać wiedzę dzięki webinarom czy e-learningom. Na 31 grudnia 2023 roku sieć agencyjna liczyła 4 354 Agentów Wyłącznych oraz 4 400 OFWCA.
Agenci Wyłączni współpracują z PZU w dwóch modelach – jako agenci terenowi oraz biurowi, którzy wypełniają ścisłe standardy obsługi klienta. Liczba biur agentów wyłącznych w na koniec 2023 roku wynosiła ponad 1,4 tys. Podnoszenie profesjonalizmu i jakości obsługi klienta w biurach agentów, a także zwiększenie ich fizycznej obecności w terenie to priorytety rozwoju sieci. Szkolenia ze standardów jakości obsługi, pomoc merytoryczna zespołów sprzedaży, a nawet wsparcie finansowe od PZU.
Sieć Agentów Wyłącznych PZU Życie
W 2023 roku PZU Życie kontynuowało rozwój sieci Agentów Wyłącznych PZU Życie przez podnoszenie standardów obsługi klienta oraz wdrażanie nowych produktów. Celem tych działań jest przede wszystkim wysoka jakość i dostępność produktów oraz usług dla klienta.
W 2023 kontynuowana była działalność Klubu MDRT.PZU – programu mentoringowego, którego celem jest wsparcie sprzedawców w realizacji celów sprzedażowych umożliwiających wstąpienie do Million Dollar Round Table (MDRT), organizacji skupiającej 1% najlepszych na świecie agentów i doradców finansowych. W ramach programu realizowane są działania rozwojowe podnoszące umiejętności sprzedażowe uczestników oraz kompetencje organizacji i zarządzania własną pracą. Kontynuowano również program Tajemniczy Klient, który pozwala na realizację kierunkowych działań rozwojowych i zarządczych na podstawie szczegółowych informacji dotyczących przestrzegania standardów sprzedaży oraz obsługi klienta.
W 2023 roku trwały prace nad aplikacją elektroniczną wspierającą rozmowę na temat poleceń podczas spotkania handlowego oraz gwarantującą osobie polecającej komfort związany z przekazaniem agentowi lub doradcy kontaktów do osób trzecich. Pozwoli to na zastosowanie elektronicznego procesu komunikowania się z poleconą osobą przed nawiązaniem bezpośredniego kontaktu, uzyskiwanie potwierdzonej zgody polecającego na powołanie się oraz bezpieczny i zgodny z przepisami RODO proces przetwarzania i archiwizowania danych osobowych.
Polsce na koniec 2023 roku wynosiła
Infolinia sprzedażowa w PZU
W 2023 roku konsultanci infolinii sprzedażowej obsłużyli blisko 2,5 mln połączeń. Wdrożono też wysyłkę SMSów zapowiadających telefon ze strony PZU oraz informujących o nieudanej próbie kontaktu. Zaufanie klientów do marki wzmacniają także inne rozwiązania systemowe, takie jak zastosowanie technologii, która identyfikuje numer infolinii przy użyciu logo PZU. 90% klientów wysoko ocenia wiedzę i kompetencje konsultantów infolinii. Taki sam odsetek klientów pozytywnie ocenił zaangażowanie oraz chęć niesienia pomocy w rozmowie na temat zakupu ubezpieczenia. Ogólne zadowolenie z procesu zakupowego wyraża aż 80% klientów.
Customer Experience w Biurze Sprzedaży Zdalnej
Biuro Sprzedaży Zdalnej za priorytet stawia optymalizację procesów ukierunkowaną na realizację potrzeb klienta. W tym aspekcie przełomową zmianą było wdrożenie procesu oględzin mienia za pośrednictwem aplikacji Video Inspektor. To rozwiązanie zapewnia możliwość zdalnego zakupu ubezpieczenia auta lub nieruchomości, mimo że wymagana jest weryfikacja jego stanu technicznego przez pracownika PZU. Zdalne oględziny mają zastosowanie na największą skalę w przypadku zakupu ubezpieczenia AC. Trwają prace nad dalszym usprawnianiem tego procesu poprzez wykorzystanie w nim narzędzi opartych na działaniu sztucznej inteligencji. W 2023 roku standardem w procesie zakupu ubezpieczenia za pośrednictwem infolinii PZU stało się udostępnienie klientowi linku do szybkiej płatności, dzięki któremu klient może w wygodny sposób opłacić swoją polisę, wprowadzono również możliwość opłacenia składki kodem BLIK. To rozwiązanie jest szczególnie potrzebne klientom korzystającym z ubezpieczenia turystycznego i decydującym się na jego zakup dopiero w dniu wyjazdu.
mojePZU
Uruchomiony w 2018 roku portal mojePZU to sposób na szerszą interakcje z klientami. To jedyny w swoim rodzaju zdalny kanał, który pozwala w dowolnym momencie i w jednym miejscu sprawdzić ochronę ubezpieczeniową na polisie, zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a także inwestycjami i produktami emerytalnymi. W mojePZU klienci Grupy PZU mogą:
- kupić polisę;
- odebrać ofertę ubezpieczenia od agenta;
- zobaczyć posiadane polisy wraz z możliwością zgłoszenia zmiany, a także posiadane produkty emerytalne;
- umówić wizytę lekarską;
- pobrać skierowanie na badanie lub e-receptę;
- sprawdzić swoją dokumentację medyczną;
- zainwestować oszczędności;
- zgłosić szkodę i sprawdzić jej status;
- płacić online za ubezpieczenia preferowaną metodą płatności
- skorzystać z abonamentu sportowo-rekreacyjnego PZU Sport.
Platforma mojePZU jest stale rozwijana i uzupełniana o kolejne funkcjonalności i usługi m.in. w obszarze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i wznowień, obsługi szkód i świadczeń oraz w obszarach zdrowia i inwestycji , jak i rozbudowa modułu płatności online. W mojePZU funkcjonuje również Klub PZU Pomocni – program lojalnościowy, dzięki któremu klienci otrzymują dostęp do kodów rabatowych i dodatkowych benefitów.
W 2023 roku m.in. dodane zostały nowe metody płatności ApplePay i Google Pay. Udostępniono moduł płatności online RTF dla PZU Zdrowie, co zapewnia klientom dostęp do licznych metod płatności takich jak: BLIK, szybki przelew, karta płatnicza, Apple Pay, Google Pay, ale też możliwość korzystania z opcji płatności abonamentowej w formie płatności cyklicznych. Dbając o pełne bezpieczeństwo transakcji, mojePZU umożliwia pełną obsługę płatności online w bramce płatniczej Grupy PZU, co jest szczególnie ważne w dobie narastających zagrożeń cybernetycznych. Ujednolicono architekturę informacji w obszarze PZU Sport z pozostałą częścią aplikacji, udostępniono nową przestrzeń sprzedażowo-obsługową oraz widok dla statusu szkody.
W kategorii automatyzacji procesów została udostępniona obsługa zwrotu składki. W obszarze życiowym udostępnione zostały szczegóły pełnego zakresu ubezpieczenia oraz podgląd dokumentów dla produktu Indywidualna Kontynuacja.
mojePZU w 2023 roku zostało laureatem w konkursach – e-Commerce Polska Awards 2023, w kategorii Best online insurance, oraz Lider Świata Bankowości i Ubezpieczeń Banking & Insurance Forum w kategorii Najlepszy Cyfrowy Ubezpieczyciel.
Współpraca z bankami w obszarze dystrybucji
Dystrybucja ubezpieczeń przez kanał bankowy jest ważnym elementem modelu biznesowego Grupy PZU. Współpraca w ramach segmentu bankowego stanowi dla PZU dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami na każdym etapie ich rozwoju osobistego i zawodowego.
Działalność PZU w obszarze bancassurance i assurbanking opiera się na współpracy z bankami z Grupy PZU: Alior Bankiem (w Grupie PZU od 2015 roku) i Bankiem Pekao w (w Grupie PZU od 2017 roku) oraz dystrybucji produktów ubezpieczeniowych bancassurance przez banki spoza Grupy. Na koniec 2023 roku około 8 tys. doradców bankowych (4,6 tys. w Banku Pekao oraz 3,4 tys. w Alior Banku) posiadało wpis do Rejestru Agentów Ubezpieczeniowych.
Nadrzędnym celem współpracy jest dotarcie do jak największej liczby klientów za pomocą wielu kanałów dystrybucji i zapewnianie ochrony ubezpieczeniowej klientom banków. W strategii Grupy PZU na lata 2021-2024 współpraca z bankami oraz innymi partnerami pozafinansowymi jest jednym z priorytetów Grupy. Aktywnie współpracując z Bankiem Pekao i Alior Bankiem, PZU kontynuuje wdrażanie kompleksowej oferty z wykorzystaniem sieci dystrybucyjnej tych banków. Współpraca pozwala konsekwentnie rozszerzać ofertę i skalę sprzedaży produktów ubezpieczeniowych powiązanych z produktami bankowymi, w tym ubezpieczeń do pożyczki gotówkowej i kredytów hipotecznych.
W obszarze bancassurance współpraca z Bankiem Pekao i Alior Bankiem obejmuje sprzedaż następujących produktów:
z Bankiem Pekao:
- ubezpieczenia majątkowe oraz na życie do kredytu hipotecznego, pożyczki gotówkowej, ROR oraz kart kredytowych;
- produkty inwestycyjne;
- ubezpieczenia podróżne;
- ubezpieczenia komunikacyjne;
z Alior Bankiem:
- ubezpieczenia majątkowe oraz na życie dla kredytobiorców gotówkowych oraz hipotecznych;
- ubezpieczenia podróżne;
- ubezpieczenia NNW z pakietem zdrowotnym.
W 2023 roku PZU Życie kontynuował współpracę z Bankiem Pekao i Alior Bankiem w zakresie sprzedaży produktów typu unit-linked oraz produktów z gwarantowaną sumą ubezpieczenia SPE (ang. single premium endowment). W II kwartale 2023 roku PZU Życie podjął współpracę z bankiem VeloBank oferując klientom banku ubezpieczenie typu SPE – PZU Stabilne Jutro. W III kwartale 2023 roku oferta ubezpieczeń typu unit-linked została rozszerzona o fundusz gwarantowany, który był odpowiedzią na bieżącą sytuację makroekonomiczną.
Dzięki współpracy z tymi bankami w 2023 roku kontynuowany był wysoki poziom sprzedaży produktów typu SPE, wykorzystujących potencjał wysokich stóp procentowych, oraz obserwowany był stopniowy wzrost sprzedaży produktów inwestycyjnych typu unit-linked. W IV kwartale 2022 roku PZU Życie rozszerzył ofertę o indywidualne ubezpieczenie na życie dla posiadaczy kredytów mieszkaniowych lub pożyczek zabezpieczonych hipoteką udzielanych przez Bank Pekao. Z rozwiązania PZU Życie mogą skorzystać zarówno osoby, które chcą zaciągnąć kredyt lub pożyczkę zabezpieczoną hipoteką, jak i ci, którzy już spłacają kredyt w banku. Ubezpieczenie zawierane jest na okres 4 lat, a składkę opłaca się w miesięcznych ratach. Po upływie okresu ubezpieczenia klienci banku mogą przedłużyć ochronę na kolejne 4 lata. W razie śmierci, PZU Życie może spłacić całość lub część kredytu mieszkaniowego w Banku Pekao, a ewentualną nadwyżkę należnego świadczenia wypłaci uposażonym dodatkowym np. bliskim ubezpieczonego. Co ważne, w takiej sytuacji uposażeni dodatkowi dostaną nadwyżkę świadczenia bez postępowania spadkowego oraz nie zapłacą podatku od spadków i darowizn.
W Banku Pekao oferowane są również ubezpieczenia komunikacyjne PZU. Klienci banku posiadający pojazdy, w zależności od potrzeb, mogą we wszystkich oddziałach banku w Polsce kupić ubezpieczenie OC oraz wybrane ubezpieczenia z gamy ubezpieczeń dobrowolnych: AC, NNW, Szyby, PZU Pomoc w Drodze, PZU Asystent Zdrowotny. PZU przygotował ofertę dla kierowców, z możliwością dostosowania jej zakresu do indywidualnych potrzeb. Od listopada 2022 roku w ofercie Banku Pekao znajdą się również ubezpieczenia komunikacyjne LINK4.
Doradca może zaproponować klientowi ubezpieczenie dwóch ubezpieczycieli. Porównanie ofert odbywa się w jednym procesie, po czym następuje wybór predefiniowanych pakietów lub personalizacja oferty.
W 2023 do oferty Banku Pekao zostało dodane grupowe ubezpieczenie podróżne dla posiadaczy i użytkowników kart kredytowych Visa Infinite Banku Pekao. Dzięki ubezpieczeniu najzamożniejsza grupa klientów Banku z segmentu Private Banking może korzystać z kompleksowej ochrony ubezpieczeniowej w trakcie swoich podróży. Produkt wyróżnia się bardzo wysokimi sumami ubezpieczenia, które w przypadku kosztów leczenia sięgają 6 mln euro.
PZU jest jednym z największych zewnętrznych partnerów Banku Pekao pozyskujących nowych klientów dla banku w procesie sprzedaży ROR za pośrednictwem aplikacji banku Pekao360.
W 2023 roku PZU zwiększył skalę sprzedaży i rozszerzyło sieć sprzedaży produktów bankowych o kolejne oddziały PZU. Kontynuowano sprzedaż end to end konta indywidualnego i firmowego w kanale zdalnym oraz stacjonarnym oraz leadowanie na produkty kredytowe. Wdrożono pilotażowo sprzedaż pożyczki gotówkowej dla obecnych klientów banku w Call Center PZU oraz zakończono prace technologiczne w zakresie dostosowania aplikacji sprzedażowej Banku Pekao dla Agentów Wyłącznych PZU, w celu rozpoczęcia w 2024 roku sprzedaży produktów bankowych w tym kanale dystrybucji. Przeprowadzono integrację service desków PZU i Pekao pozwalającą na przekazywanie zgłoszeń dotyczących aplikacji banku.
Od 2019 roku PZU wraz z Alior Bankiem, a obecnie również z Bankiem Pekao, rozwija Portal Cash – unikaną na polskim rynku platformę z ofertami produktów finansowych dla pracowników firm i członków instytucji. W 2023 roku portal został udostępniony kolejnym grupom klientów, w tym nowym przedsiębiorstwom, osiągając łącznie już ponad 1 milion klientów indywidualnych, którzy mogą korzystać z platformy Cash. Dodatkowo do oferty portalu Cash dodano również kolejny produkt: kantor walutowy Alior Banku. PZU Cash ma również na swoim koncie również stworzenie i rozwój pierwszego produktu własnego. Jest to pożyczka gotówkowa MiniCash, która działa jak zaliczka z pensji – pozwala pracownikom sfinansować mniejsze, niespodziewane wydatki.
Projekt Cash to przykład synergii i wykorzystania silnych stron spółek w ramach Grupy PZU, w szczególności dotyczące relacji z zakładami pracy, a także kompetencji w Grupie PZU w zakresie produktów bankowych. Dodatkowo portal Cash to przykład wdrożenia innowacyjnego modelu biznesowego i wpisania się w trendy rynkowe – w tym wypadku dotyczące financial well-being oraz cyfryzacji kanałów dystrybucji produktów finansowych.
Partnerstwa strategiczne
Grupa PZU dąży do stworzenia ekosystemu, w którym nadrzędnym celem będzie umiejętne zarządzanie relacjami z klientem przez oferowanie mu rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach. Wpływa to na intensyfikację działań w obszarze partnerstw strategicznych z firmami działającymi na rynku polskim, m.in. operatorami telekomunikacyjnymi, zakładami energetycznymi, sieciami handlowymi i liniami lotniczymi w zakresie wspólnego oferowania ubezpieczeń majątkowych i życiowych klientom tych instytucji.
W ramach partnerstw strategicznych PZU oferuje szereg ubezpieczeń dla klientów partnerów biznesowych m.in.:
- ubezpieczenie sprzętów elektronicznych oraz ubezpieczenie telefonów;
- ubezpieczenie assistance zapewniające usługi wyspecjalizowanych fachowców, m.in. elektryka, hydraulika, serwisanta sprzętu RTV/AGD, którzy pomogą w razie niespodziewanej awarii w domu;
- ubezpieczenie instalacji fotowoltaicznych;
- ubezpieczenia podróżne.
W 2023 roku PZU współpracował z 11 partnerami strategicznymi. Są to liderzy w swoich branżach i posiadają bazy klientów, które dają możliwość rozbudowania oferty PZU o kolejne, innowacyjne produkty skierowane do tych klientów. Na przykład we współpracy z firmami z branży energetycznej PZU oferuje usługi assistance – pomoc elektryka lub hydraulika a także assistance zdrowotny. Oferta ubezpieczeń PZU jest również obecna na rynku e-commerce dzięki współpracy z PLL LOT, iSpot i Cortland.
W 2023 PZU rozszerzył ofertę ubezpieczeń uruchamiając sprzedaż ubezpieczeń sprzętu elektronicznego w sieci sklepów Cortland a także wprowadził zmodyfikowaną ofertę ubezpieczeń w sieci sklepów iSpot. W obu przypadkach ochroną ubezpieczeniową obejmowany jest sprzęt elektroniczny marki Apple w zakresie awarii po gwarancji, uszkodzenia oraz utraty w wyniku rabunku lub kradzieży z włamaniem. Dodatkowo klienci mają możliwości zakupu ubezpieczenia wyświetlacza dla telefonów iPhone w razie stłuczenia lub pęknięcia wyświetlacza.
Produkty zdrowotne
Produkty zdrowotne – w formie ubezpieczeń na życie i zdrowie oraz majątkowych, a także produktów pozaubezpieczeniowych – dystrybuowane są przez wszystkie kanały sprzedaży Grupy PZU, m.in. sieć korporacyjną i agencyjną PZU i PZU Życie oraz sieć sprzedaży PZU Zdrowie.
Pandemia COVID-19 wpłynęła również na wzrost sprzedaży w kanale cyfrowym, mojePZU. Za jego pośrednictwem można kupić nową ofertę pakietów profilaktycznych i indywidualnych abonamentów medycznych, a także pojedyncze konsultacje medyczne realizowane zarówno w formie telekonsultacji, jak i stacjonarnie.
Sieć dystrybucji produktów zdrowotnych
Udogodnienia dla pacjentów korzystających z opieki medycznej PZU Zdrowie
Rozwój skali działalności PZU Zdrowie
Kanały kontaktu
Na wizytę lekarską lub inną usługę medyczną realizowaną przez PZU Zdrowie można umówić się przez:
Produkty inwestycyjne
TFI PZU pozyskuje aktywa pod zarządzanie w ramach czterech modeli biznesowych:
- pierwszy, najistotniejszy, to pozyskiwanie środków w ramach wzmacniania pozycji na rynku emerytalnym w ramach PPE i PPK, których aktywa przekroczyły łącznie 12 mld zł;
- drugi model zakłada współpracę z podmiotami zewnętrznymi, takimi jak banki, domy maklerskie, ubezpieczyciele oraz firmy niezależnego doradztwa finansowego (IFA’s), które dystrybuują fundusze TFI PZU klientom detalicznym i instytucjonalnym. Model dystrybucji zewnętrznej został uruchomiony w 2011 roku i dynamicznie rozwija swój zakres przez pozyskanie nowych partnerów w kanałach tradycyjnych i zdalnych. Na koniec 2023 roku w tym kanale TFI PZU współpracowało z 19 instytucjami;
- trzeci model, zakłada wykorzystanie własnych i partnerskich sieci powiązanych z PZU – sieć oddziałów ubezpieczeniowych PZU, banki wchodzące w skład Grupy PZU (Bank Pekao i Alior Bank) oraz własna sieć sprzedaży TFI PZU;
- czwarty, najmłodszy model dystrybucji, to uruchomiona w 2018 roku platforma internetowa inPZU wraz z pierwszym w Polsce parasolem funduszy pasywnych, w którego skład na koniec 2023 roku wchodziło 22 klasy aktywów. W listopadzie 2023 na platformie została uruchomiona sprzedaż funduszy aktywnie zarządzanych (PZU FIO Parasolowy i PZU FIO Ochrony Majątku).
inPZU
Internetowy serwis inPZU.pl uruchomiony w 2018 roku umożliwia klientom samodzielne inwestowanie w pierwsze w Polsce w pełni autorskie fundusze pasywne oraz fundusze aktywnie zarządzane.
Platforma jest dostępna przez całą dobę, zarówno w wersji desktopowej jak i na dowolnym urządzeniu mobilnym, a od 2020 roku dostępna jest również jej wersja angielskojęzyczna. W serwisie inPZU można porównać fundusze, definiować cele inwestycyjne i je personalizować. inPZU pozwala również wyszukać fundusze i gotowe portfele modelowe, a także opłacić zlecenie online. Z platformy mogą korzystać klienci indywidualni i instytucjonalni. Jest to atrakcyjne narzędzie zarówno dla zaawansowanych inwestorów, jak i osób, które dopiero zaczynają inwestować swoje oszczędności.
TFI PZU udostępnia dedykowaną infolinię do obsługi klientów, uczestników, dystrybutorów funduszy TFI PZU i Pracodawców. Infolinia jest czynna od poniedziałku do piątku w dni robocze, a liczba odebranych rozmów na infolinii w 2023 roku sięgnęła około 200 tys. rozmów.
Zakres informacji udzielany przez Konsultanta na infolinii jest uzależniony od poziomu identyfikacji osoby dzwoniącej. Klienci mogą otrzymać informacje ogólnodostępne dotyczące Funduszy czy zasad uczestnictwa w Funduszach. Informacje związane z obsługą rejestru danego uczestnika mogą być udzielane po identyfikacji dokonanej przez Konsultanta (Konsultant dokonuje autoryzacji Uczestnika poprzez weryfikację w trakcie rozmowy wybranych kompletów danych zapisanych na rejestrze Uczestnika). Natomiast uczestnicy, którzy zostaną w pełni zweryfikowani w systemie IVR, a w kolejnym kroku przez konsultanta mogą składać zlecenia i dyspozycje drogą telefoniczną w wybranych produktach. Uczestnicy w ramach tej usługi mają do dyspozycji szeroki wybór zleceń finansowych i dyspozycji niefinansowych.
PTE PZU
Wpłaty do OFE PZU pochodzą ze składek na ubezpieczenie emerytalne, które przekazywane są przez ZUS, zgodnie z decyzją ubezpieczonego, w ramach II filaru systemu emerytalnego.
Pozyskiwanie klientów w ramach IKZE w DFE PZU prowadzone jest za pośrednictwem pięciu kanałów dystrybucji:
- PZU Życie;
- Banku Pekao;
- PZU CO;
- własnej sieci sprzedaży PTE PZU;
- Internetu.
Narzędziem służącym do zawierania umów w Internecie jest kreator umów dostępny pod adresem http://ikze.pzu.pl. Dzięki temu rozwiązaniu klienci w łatwy sposób mogą otworzyć IKZE bez konieczności wysyłania dokumentów. Działania sprzedażowe prowadzone w 2023 roku wskazują, że największym potencjałem sprzedażowym wykazują się oddziały Banku Pekao oraz działania w Internecie.
W 2023 roku prowadzone były działania edukacyjne związane z komunikacją limitów wpłat na IKZE, informacją o możliwości skorzystania z ulgi podatkowej oraz budowaniem świadomości zabezpieczenia emerytalnego i oszczędzania na emeryturę.
PTE PZU w 2023 roku rozpoczęło działania mające na celu wprowadzenie do oferty nowego indywidualnego produktu: IKE w DFE PZU. Uruchomienie produktu planowane jest w pierwszej połowie 2024 roku.
Produkty bankowe
Bank Pekao
Bank Pekao udostępnia klientom szeroką sieć oddziałów i bankomatów z dogodnym dostępem na terenie całego kraju, a także profesjonalne centrum obsługi telefonicznej oraz konkurencyjną platformę bankowości internetowej i mobilnej dla klientów indywidualnych, korporacyjnych oraz małych i mikro firm.
Na 31 grudnia 2023 roku bank dysponował 574 placówkami oraz 1 306 własnymi bankomatami.
W 2023 roku Bank Pekao konsekwentnie realizował proces cyfrowej transformacji obejmujący inicjatywy ukierunkowane na rozwój sprzedaży i poprawę jakości obsługi w kanałach zdalnych, automatyzację i robotyzację procesów, a także wzbogacenie oferty o najnowocześniejsze usługi cyfrowe. Wskaźnik digitalizacji wynoszący blisko 100% to jedna z kluczowych aspiracji strategicznych banku.
W 2023 roku aplikacja PeoPay zapewniająca szybki i bezpieczny dostęp do konta osobistego i firmowego, kart i oszczędności z poziomu smartfona obchodziła 10 urodziny. Z aplikacji aktywnie korzysta 2,9 mln użytkowników.
W 2023 roku Bank Pekao wprowadził wiele nowych rozwiązań i możliwości w bankowości elektronicznej Pekao24, PeoPay i PeoPay Kids m.in.:
- nowy samoobsługowy proces „Nie pamiętam PIN-u” na ekranie logowania PeoPay, dzięki któremu klient sam może odzyskać dostęp do aplikacji;
- proces sprzedaży konta mieszkaniowego dla dzieci 13+ w Panelu Rodzica;
- możliwość przekierowania klienta podczas obsługi przez pracownika do aplikacji PeoPay lub serwisu Pekao24 – do dowolnego ekranu w aplikacji w serwisie, w tym do procesów sprzedażowych;
- nowa odsłona kantoru walutowego;
- nowości w przelewach: realizacja przelewu natychmiastowego Sorbnet, realizacja płatności podzielonej z datą przyszłą – split payment jawny i ukryty, przelew pomiędzy rachunkami własnymi osoby fizycznej i jednoosobowej działalności gospodarczej;
- możliwość aktualizacji danych firmy z poziomu PeoPay i Pekao24;
- wniosek o rachunek pomocniczy w PLN i walutach obcych dla klientów firmowych JDG;
- integracja Pekao24 z serwisem Księgowość z Żubrem, wniosek o kartę debetową dla firm;
- uruchomienie Portalu Akceptanta dla firm dzierżawiących terminale, który umożliwia obsługę płatności i rozliczeń transakcji płatniczych;
- powiadomienia dla klientów firmowych;
- możliwość weryfikacji tożsamości pracownika Banku w aplikacji PeoPay i serwisie Pekao24, przez klienta podczas rozmowy telefonicznej;
- licznik urządzeń pozwalający na zainstalowanie PeoPay, maksymalnie na trzech urządzeniach;
- gra edukacyjna skierowana do dzieci w wieku 7-13 lat w aplikacji PeoPay Kids.
Alior Bank
Na koniec 2023 roku Alior Bank posiadał 522 placówek (161 oddziałów tradycyjnych, 7 oddziałów Private Banking, 13 Centrów Bankowości Korporacyjnej oraz 341 placówek partnerskich). Produkty banku oferowane były również w sieci 10 centrów hipotecznych oraz przez około 3 tys. pośredników. Bank prowadzi również swoją działalność za pośrednictwem Oddziału w Rumunii, gdzie obsługa klientów odbywa się w kanałach zdalnych.
Do końca 2023 roku Alior Bank zmodernizował do tzw. nowego formatu 85 oddziały. Rolą nowych placówek jest przede wszystkim digitalizacja klientów i procesów oddziałowych, zapewnienie wygody i prywatności klientom oraz poprawa komfortu pracy bankierów. Oddziały w nowym formacie wyróżniają się innowacyjnym designem i wykorzystaniem nowych technologii.
Oddziały tradycyjne Alior Banku zlokalizowane są w całej Polsce, w szczególności w miastach o liczbie mieszkańców przekraczającej 50 tys. Oferują pełen zakres produktów i usług banku. Placówki partnerskie zlokalizowane są natomiast w mniejszych miastach oraz w wybranych lokalizacjach w głównych miastach w Polsce. Oferują szeroki zakres usług oraz produktów depozytowo-kredytowych dla klientów detalicznych i biznesowych.
Współpraca pomiędzy bankiem i jego placówkami partnerskimi odbywa się na podstawie outsourcingowych umów agencyjnych. Agenci wykonują w imieniu banku wyłącznie usługi agencyjne w zakresie dystrybucji produktów banku. Usługi te są świadczone w lokalach będących własnością lub wynajmowanych przez agentów zatwierdzonych przez bank. Produkty banku oferowane są również w sieciach placówek pośredników finansowych.
Alior Bank wykorzystuje także kanały dystrybucji oparte na nowoczesnej platformie informatycznej, obejmującej: bankowość online, bankowość mobilną oraz centra obsługi telefonicznej i technologię DRONN. Za pomocą Internetu, bank umożliwia zawarcie umowy o: rachunki oszczędnościowo – rozliczeniowe, rachunki walutowe, konta oszczędnościowe, lokaty, karty debetowe i rachunki maklerskie. W kanałach tych przyjmowane są także wnioski o produkty kredytowe: pożyczki gotówkowe, karty kredytowe, limity odnawialne w rachunku i kredyty hipoteczne. Za pośrednictwem Internetu bank oferuje także kredyty ratalne w procesie on-line oraz umożliwia korzystanie z usługi kantoru walutowego.
W ramach nowej strategii banku „Bank na co dzień, Bank na przyszłość” rok 2023 roku był skoncentrowany na przygotowaniu i pierwszych wdrożeniach z zakresu nowej, inkluzyjnej aplikacji mobilnej. Równolegle bank kontynuował prace nad optymalizacją istniejących i wprowadzeniu nowych rozwiązań w Alior Online i Alior Mobile.
W 2023 roku aplikacja Alior Mobile i bankowość internetowa Alior Online przeszły szereg zmian dotyczących wyglądu i obsługi produktów depozytowych oraz kredytowych, wdrożone zostały również kolejne nowe funkcje. Duża część zmian ukierunkowana została na zwiększenie sprzedaży w kanale mobile.
Zgodnie z oczekiwaniami użytkowników aplikacji Alior Mobile dodane zostały kolejne możliwości jej personalizacji, m.in. możliwość wyboru produktów pokazywanych na ekranie startowym czy możliwość utworzenia skrótów do najczęściej wykorzystywanych funkcji.
W grudniu 2022 roku Alior Bank zaoferował usługę Alior Pay, w ramach której udostępnił limit kredytowy pozwalający odraczać i rozkładać na raty płatności dokonane kartą, BLIKIEM w sklepach stacjonarnych i internetowych lub przelewem z rachunku w Alior Banku.
Od września 2023 roku udostępniono możliwość wnioskowania o limit kredytowy Alior Pay każdemu zainteresowanemu klientowi Alior Banku. Po rozszerzeniu dostępności usługi Alior Pay dla wszystkich klientów Alior Banku odnotowany został wzrost sprzedaży o 68%, a także 14% wzrost transakcyjności na rachunkach klientów, którzy uruchomili usługę. Średnio 22% klientów Alior Pay korzysta z możliwości rozłożenia płatności na raty.